Testreszabható CRM rendszer: hogyan illeszd a vállalkozásod folyamataihoz?

A CRM-nek a vállalkozásod folyamatait kell követnie, nem fordítva. Ha az ügyféladatok táblázatokban, levelezésekben és külön programokban vannak, könnyen elmarad egy ajánlat vagy utánkövetés. Egy testreszabható crm rendszer segíthet egy helyen átlátni az ügyfélkezelést és a kapcsolódó ügyviteli feladatokat.

Jogos elvárás, hogy a rendszer illeszkedjen a napi működéshez, ne újabb kézi adminisztrációt hozzon. Egy szerviznél például az ügyfélhez kapcsolódó munkalapkezelés és gépnyilvántartás, egy webshopnál pedig a rendelési és készletfolyamatok összekapcsolása lehet fontos. A szervizmodul és a webáruház-integráció az ügyviteli rendszer részeként támogathatja ezeket a folyamatokat.

A cikkben bemutatjuk, milyen szempontok alapján válassz vagy alakíts CRM-et, hogyan mérd fel a meglévő munkafolyamataidat, és mikor jelezheti a szétszórt adatkezelés, az ismételt rögzítés vagy az elmaradó utánkövetés, hogy változtatásra van szükség. A Számlázó Programom 2007 óta segíti a magyar KKV-kat, személyes, magyar nyelvű támogatással telefonon és távoli asztalon. Ismerd meg, hogyan kapcsolhatók össze az ügyfélkezelési és ügyviteli folyamatok a Prémium Ügyviteli Rendszerben.

Testreszabható CRM rendszer: milyen üzleti problémát old meg?

Egy érdeklődő ajánlatot kér, de az üzenete a közös postafiókban marad. Az ügyfél adatai közben egy táblázatban, korábbi levelezése pedig egy munkatárs postaládájában található. Mire valaki visszakeresné a beszélgetést, az utánkövetés már elmaradt. A CRM az ügyfélkapcsolatok és a hozzájuk tartozó munkafolyamatok kezelését támogatja. Egy testreszabható crm rendszer akkor hasznos igazán, ha nem csupán tárolja az adatokat, hanem a vállalkozás napi működéséhez is illeszkedik. Az integrált ügyvitel további lehetőségeit a kapcsolódó ügyviteli modulok áttekintésében ismerheted meg.

Mikor nem elég már az Excel és a különálló nyilvántartás?

Egy megosztott táblázatban szerepelhet az érdeklődő neve, elérhetősége és az ajánlat állapota. De ha a következő teendő egy külön megjegyzésbe vagy egy munkatárs naptárába kerül, könnyű szem elől téveszteni, hogy kinek kell visszahívnia az ügyfelet, és mikor. Az adat megvan, a feladat mégis gazdátlanná válhat.

A kézi másolás további nehézséget okoz. Ha egy ügyfél adatait külön kell rögzíteni az ajánlatban, a levelezésben és egy másik nyilvántartásban, az információk idővel eltérhetnek. Például az egyik helyen már az új kapcsolattartó szerepel, a másikban még a régi. Ilyenkor nem az adatok puszta tárolása hiányzik, hanem az átlátható ügyfélkezelési folyamat.

Mitől testreszabható egy CRM a gyakorlatban?

A testreszabás jelentheti, hogy a rendszerben használt mezők és a munkafolyamat lépései a vállalkozás működéséhez igazodnak. Egy szerviz számára fontos lehet az ügyfél megkeresésétől a javítás lezárásáig tartó folyamat követése, míg egy kereskedőnél az ajánlat és a későbbi értékesítési teendő kerülhet előtérbe. A lényeg, hogy a rendszer a valóban használt információkat és lépéseket támogassa.

Ez nem ugyanaz, mint minden igényre külön szoftvert fejleszteni. A vállalkozás először meghatározza, milyen adatokat kell látnia, milyen lépések követik egymást, és ki felel az egyes teendőkért. Ezek alapján a rendszer beállításai igazíthatók a munkamenethez. Az ügyviteli folyamatok dokumentumkezelési részéhez a dokumentumkitöltő rendszer is kapcsolódhat.

„A CRM nem pusztán ügyféladatokat tárol, hanem a vállalkozás ügyfélkezelési folyamatát teszi követhetővé.” Ha az érdeklődéstől az ajánlaton át a következő teendőig minden lépésnek megvan a helye és felelőse, kisebb eséllyel kallódik el a fontos információ. A rendszer beállítását ezért érdemes a tényleges munkamenet feltérképezésével kezdeni, nem a mezők találomra történő bővítésével.

Milyen folyamatokat érdemes testreszabható CRM rendszerhez igazítani?

A CRM akkor segít a napi munkában, ha az ügyfélhez kapcsolódó lépések nem különálló feladatként, hanem követhető folyamatként jelennek meg. Érdemes végiggondolni, hogyan jut el egy megkeresés az ajánlatig, mi történik az ajánlat elküldése után, és hol találja meg a csapat az ügyfél korábbi ügyeit. A megfelelő sorrend vállalkozásonként eltérhet: más munkamenet illik egy szervizhez, mint egy webshopot is üzemeltető kereskedéshez.

Ügyféladatok és utánkövetés egy követhető folyamatban

Képzeld el, hogy egy érdeklődő ajánlatot kér. A folyamatban érdemes meghatározni, ki rögzíti a megkeresést, ki készíti el és küldi ki az ajánlatot, majd ki felel a visszajelzés követéséért. Ha az érdeklődőből később partner lesz, az ügyfélhez kapcsolódó előzmények és a következő teendő egységes kezelése segíthet abban, hogy a kollégák ugyanazt a folyamatot lássák.

A testreszabás a lépések sorrendjét és a felelősöket is érintheti. Határozd meg, mi számít lezárt megkeresésnek, mikor kerül sor utánkövetésre, és melyik munkatárs veszi át az ügyet. Ne zsúfold tele a rendszert olyan mezőkkel és lépésekkel, amelyek nem segítik a döntést vagy a következő feladat elvégzését. A szükséges funkciókat a teljes ügyviteli rendszer kapcsolódó moduljaival együtt érdemes átgondolni.

CRM, számlázás és webshop: mikor hasznos az összekapcsolás?

Webshopnál a rendelés, a partner adatai és a számlázás összekapcsolása csökkentheti a külön rendszerek közötti kézi adatmozgatást. Ha például a vásárló rendelést ad le, fontos, hogy a rendelés adatai a megfelelő partnerhez kapcsolódjanak, és a számlázási folyamat is ezekből az információkból induljon. A webshopos számlázás és integráció UNAS és Shoprenter webáruházakhoz is kapcsolódhat.

Az összekapcsolás előtt rajzold fel, melyik rendszerben keletkezik az adat, hol kell tovább megjelennie, és melyik ponton történik számlázás. Így könnyebb észrevenni a felesleges adatbevitelt vagy a folyamatból kimaradó lépéseket. A CRM szerepéről és üzleti hasznáról az IBM CRM technológia és előnyei című összefoglalója is áttekintést ad.

Ha a saját munkamenetedben is végigkövetnéd, hogyan kapcsolódhatnak össze ezek a folyamatok, nézd meg a rendszer működését bemutató demót.

Testreszabható CRM vagy kész megoldás: hogyan mérd fel az illeszkedést?

Nem az a kérdés, hogy a táblázat, a kész megoldás vagy a testreszabható crm rendszer a legjobb választás minden vállalkozásnak. Azt vizsgáld meg, hogy az adott megoldás támogatja-e a saját folyamataidat, és összekapcsolható-e azokkal az ügyviteli területekkel, ahol ugyanazokra az adatokra van szükség.

Szempont	Táblázatos nyilvántartás	Kész rendszer	Testreszabható ügyviteli rendszer
Folyamatilleszkedés	A lépéseket nektek kell nyilvántartani.	Előre kialakított munkamenethez igazodtok.	A beállítások a vállalkozás folyamataihoz igazíthatók.
Rugalmasság	Az oszlopok módosíthatók, a követés gyakran kézi.	A működés a meglévő lehetőségektől függ.	Az igényeket előre tisztázva alakítható a használat.
Adatkapcsolatok	Az adatok másolása külön feladat lehet.	Az elérhető kapcsolatok szabják meg a használatot.	Az ügyfélkezelés kapcsolódó ügyviteli folyamatokkal együtt tervezhető.
Támogatás	A nyilvántartás rendjét a csapat tartja fenn.	A segítség módja szolgáltatónként eltér.	A bevezetésnél a folyamatokhoz igazítás és a személyes szakértői támogatás is fontos szempont.

Egyik forma sem megfelelő vagy nem megfelelő önmagában. Ha az ügyfélkezelés egyszerű, kevés kézi egyeztetéssel jár, egy kész rendszer is illeszkedhet. Ha viszont a munkamenet több részleg, üzlet vagy értékesítési csatorna között halad, érdemes alaposan megvizsgálni a rugalmasságot és az adatkapcsolatokat. A testreszabás sem feltétlenül jelent áttekinthetetlen működést: először a szükséges adatokat, lépéseket és felelősöket kell tisztázni. A Harvard Business Review CRM-ről szóló elemzése is arra irányítja a figyelmet, hogy a bevezetésnek a munkafolyamatok támogatását kell szolgálnia.

Mikor válik a merev folyamat a növekedés akadályává?

Gyanús jel, ha ugyanazt a partner- vagy rendelési adatot külön kell rögzíteni a webshopban, a bolti nyilvántartásban és a számlázásnál. A webshopban még elérhetőnek látszik egy termék, miközben a fizikai üzletben már eladták. Ilyen helyzetben az adatkapcsolatok és a több-raktáras készletkezelés áttekintése segíthet feltárni, hol keletkezik az eltérés.

Milyen jelek mutatják, hogy illeszkedő rendszerre van szükség?

• Az ügyféladatokat rendszeresen másolni kell egyik nyilvántartásból a másikba.
• Az ajánlat utáni teendő vagy a visszahívás könnyen elmarad.
• A szerviz munkalapjai papíron követik az ügyfélhez kapcsolódó folyamatot.
• A nagykereskedelmi vagy webáruházi működés több, egymással nehezen egyeztethető adatforrást használ.

A rendszer értékét nem a funkciók száma, hanem az adja, mennyire illeszkedik a vállalkozás folyamataihoz. Tisztázd előre, mely lépések nélkülözhetetlenek, és ezek alapján nézd meg a rendszer működését bemutató demót.

Hogyan készítsd elő a CRM testreszabását és bevezetését?

A bevezetés akkor indul jól, ha előbb a munkát térképezed fel, és csak utána választasz beállításokat. Így a testreszabható crm rendszer a meglévő folyamatokhoz igazodhat, nem pedig újabb párhuzamos adminisztrációt hoz létre. Kezdd egy olyan ügyfélfolyamattal, amelynek jól látható a kezdete és a lezárása.

A munkafolyamatok feltérképezése bevezetés előtt

Írd le, honnan érkezik az ügyféladat, ki veszi át, és mi a következő lépés. Egy érdeklődésből induló folyamat például így nézhet ki:

• Érdeklődés: rögzítsd a megkeresés forrását, a partner adatait és azt, ki foglalkozik vele.
• Ajánlat: jelöld, ki készíti el és küldi ki az ajánlatot, majd hol követhető az állapota.
• Utánkövetés: rögzítsd a következő teendőt és annak felelősét, hogy az ügy ne maradjon gazda nélkül.

Ezután keresd meg azokat a pontokat, ahol adatot másoltok egyik programból a másikba, vagy ahol egy e-mail, papírlap, illetve szóbeli egyeztetés miatt információ veszhet el. Első példának válassz egy jól körülhatárolt folyamatot, például az ajánlatkéréstől az utánkövetésig tartó ügyfélutat. Ne próbálj minden területet egyszerre átalakítani.

A bevezetés előkészítésekor válaszd külön a nélkülözhetetlen elemeket a kényelmi igényektől. Az alapfolyamat része lehet az ügyfél megkeresésének rögzítése, a felelős kijelölése és a következő lépés nyomon követése. Egy ritkábban használt adatmező vagy további nézet később is beállítható. Ha szeretnéd gyakorlati példán megismerni a működést, próbáld ki a demót.

Próba, visszajelzés és fokozatos finomhangolás

A teszteléshez járjátok végig a kiválasztott folyamatot az elejétől a végéig. Használjatok a mindennapi ügyeket tükröző partner- és bizonylatadatokat, és ellenőrizzétek, hogy az információk a megfelelő lépésnél elérhetők-e. Figyeljétek meg, hol kell még kézzel adatot rögzíteni, ki látja a következő feladatot, és van-e olyan lépés, amely nem illeszkedik a valós munkamenethez.

Kérj visszajelzést azoktól is, akik naponta dolgoznak az ügyféladatokkal. Ők tudják megmutatni, melyik mező felesleges, hol hiányzik egy fontos információ, és melyik teendő nehezen követhető. A tapasztalatok alapján finomítsatok, majd teszteljétek újra a folyamatot, mielőtt további területekre is kiterjesztitek.

Mikor érdemes integrált, testreszabható CRM rendszert választani?

Az ügyfélkezelés és az ügyvitel összekapcsolása akkor lehet hasznos, ha ugyanazokat az adatokat több munkafolyamatban is használjátok, vagy az információk külön programok között vándorolnak. Szervizeknél, webáruházaknál és nagykereskedéseknél az ügyfélkapcsolat mellett a munkalap, a rendelés, a készlet és a számlázás is része lehet a napi működésnek. Egy testreszabható crm rendszer ezeknek a lépéseknek az összehangolását támogathatja, a vállalkozás tényleges folyamataihoz igazítva.

Egy rendszerben kezelt ügyfél- és ügyviteli folyamatok

Egy szervizben az ügyfél megkeresése után munkalap készülhet, amelyhez a javítandó gép nyilvántartása és a további ügyintézés kapcsolódik. Ha a technikus terepen dolgozik, a mobilalkalmazás támogathatja a munkalapok kezelését és a helyszíni adminisztrációt. Így az ügyfélhez kapcsolódó szervizfolyamat nem elszigetelt papírokból vagy különálló nyilvántartásokból áll.

Webáruháznál más a kiindulópont. A rendelési adatoknak a megfelelő partnerhez kell kapcsolódniuk, a készletnek pedig egyeztethetőnek kell lennie a webshopos és bolti értékesítéssel. Ha a folyamatok megfelelően vannak beállítva, a rendeléskezelés, a készletadatok és a számlázás egy összefüggő ügyviteli munkamenet részeként kezelhető. A kapcsolódó ügyviteli modulok áttekintése segít megérteni, milyen területek kapcsolhatók össze.

A Számlázó Programom megoldása és a következő lépés

A Számlázó Programom Prémium Ügyviteli Rendszere olyan, több modult összekapcsoló megoldás, amely a vállalkozás munkafolyamataihoz igazítható. A CRM így az ügyfélkezelés mellett kapcsolódhat a releváns számlázási, webshop-, készletkezelési és szervizfolyamatokhoz. A beállítások célja, hogy a használt adatok és lépések illeszkedjenek a napi munkához, ne újabb párhuzamos adminisztrációt teremtsenek.

A rendszer bevezetésénél személyes, magyar nyelvű szakértői támogatás segíti a munkát telefonon és távoli asztalon. Ismerd meg a működést, és gondold végig, hogyan illeszthető a saját folyamataidhoz: töltsd le a demót, és nézd meg a testreszabható ügyviteli rendszert.

Igazítsd az ügyvitelt a vállalkozásod működéséhez

A jól illeszkedő CRM nemcsak az ügyféladatokat rendezi, hanem segít követhetővé tenni a megkereséseket és a következő teendőket is. A testreszabható crm rendszer akkor lehet jó választás, ha az ügyfélkezelést a számlázással, a webshopos értékesítéssel, a készletkezeléssel vagy a szervizfolyamatokkal is összehangolnád. A bevezetést kezdd a jelenlegi munkamenet felmérésével, majd a legfontosabb folyamatot teszteld és finomítsd a használók visszajelzései alapján.

A Számlázó Programom 2007 óta segíti a magyar KKV-kat olyan ügyviteli megoldásokkal, amelyek a vállalkozás folyamataihoz igazíthatók. A bevezetés során személyes, magyar nyelvű támogatásra számíthatsz telefonon és távoli asztalon.

Töltsd le a demót, és nézd meg, hogyan illeszkedhet a rendszer a vállalkozásod folyamataihoz. Indulj el a saját igényeidből, és alakíts ki átláthatóbb, összekapcsolt napi működést.

Gyakori kérdések a CRM-rendszerekről

Mi az a testreszabható CRM rendszer?

A testreszabható CRM rendszer az ügyfélkapcsolatok és a kapcsolódó munkafolyamatok kezelését támogatja, beállításai pedig a vállalkozás működéséhez igazíthatók. Használható például az ügyféladatok, a megkeresések előzményeinek és a következő teendőknek az átlátható kezelésére. A CRM nem csupán adatokat tárol: abban is segíthet, hogy az ügyfélkezelés lépései követhetők legyenek. A konkrét funkciókat mindig vesd össze a saját folyamataiddal.

Miben különbözik a testreszabható CRM a kész megoldástól?

A legfontosabb különbség az, hogyan illeszkedik a rendszer a vállalkozásod munkamenetéhez. Egy kész megoldás előre meghatározott folyamatokat kínálhat, míg a testreszabható CRM beállításai a vállalkozás igényeihez alakíthatók. Ez nem jelenti azt, hogy mindent át kell formálni. Először mérd fel, mely lépések működnek jól, és hol okoz gondot a kézi adatbevitel vagy a szétszórt ügyfélinformáció.

Milyen vállalkozásnak lehet hasznos a testreszabható CRM?

Akkor lehet különösen hasznos, ha az ügyféladatok, ajánlatok és utánkövetési feladatok több helyen találhatók, vagy a cég folyamatai nem illeszkednek az előre kialakított működéshez. Egy szerviznél a munkalaphoz kapcsolódó ügyfél-előzmények lehetnek fontosak, míg egy webáruháznál a rendelések és a partneradatok követése. A választásnál indulj ki a napi munkából, és abból, mely lépéseknek kell egyértelműen követhetőnek lenniük.

Hogyan készítsd elő egy CRM-rendszer bevezetését?

Először írd le, honnan érkeznek az ügyféladatok, kik kezelik őket, és milyen lépések követik a megkeresést. Jelöld meg, hol kell adatot másolni, illetve mely feladatok maradnak el könnyen. Ezután válassz egy jól körülhatárolt folyamatot, például az érdeklődéstől az ajánlaton át az utánkövetésig tartó ügyfélutat. Teszteléskor kérj visszajelzést azoktól a munkatársaktól is, akik naponta használják a rendszert.

Összekapcsolható a CRM a számlázással vagy a készletkezeléssel?

Igen, egy integrált ügyviteli rendszerben az ügyfélkezelés összekapcsolható számlázási, webshopos és készletkezelési folyamatokkal. Például egy webáruházi rendelés partneradatai a rendeléskezeléshez, a készletnyilvántartáshoz és a számlázáshoz is kapcsolódhatnak. Így csökkenhet az információk több helyen történő kézi rögzítésének szükségessége. A pontos működés a használt moduloktól, azok beállításaitól és a vállalkozás folyamataitól függ.

Milyen adatokat érdemes rögzíteni egy CRM-ben?

Azokat az adatokat rögzítsd, amelyek ténylegesen segítik az ügyfélkezelést. Ilyen lehet a partner azonosításához szükséges információ, a megkeresés előzménye, az ajánlat állapota és a következő teendő. A mezőket a napi munkafolyamat alapján határozd meg, és kerüld a szükségtelen adatok felvételét. Gondold át azt is, hogy a munkatársaknak milyen információra van szükségük a feladataik elvégzéséhez.

Hogyan döntsd el, hogy egy CRM megfelel-e a vállalkozásodnak?

Írj le egy valós folyamatot az első érdeklődéstől a következő teendőig, majd nézd meg, hogyan támogatja ezt a rendszer. Ellenőrizd, hogy az ügyféladatok és az előzmények áttekinthetők-e, valamint hogyan kapcsolódik a CRM a számlázáshoz, a webshophoz, a készletkezeléshez vagy a szervizhez. A demóban próbáld végig a saját példádat, és vond be a rendszer napi használóit. A kapcsolható területekről a modulok áttekintő oldalán is tájékozódhatsz.